APLIKASI FUZZY – SERVQUAL UNTUK IDENTIFIKASI PREFERENSI KEPUASAN NASABAH BANK X

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan nasabah Bank, mengetahui persepsi dan harapan nasabah atas pelayanan Bank,
dan mengidentifikasi preferensi kepuasan nasabah Bank X. Metode yang digunakan adalah
analisis jalur dan metode fuzzy Servqual. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan,
diperoleh bahwa variabel reliability dan assurance berpengaruh terhadap kepuasan nasabah
sedangkan tangible, responsiveness, empathy tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
nasabah Bank X. Nilai fuzzy Serqual per kriteria masih ada yang negatif artinya nilai persepsi
masih ada yang dibawah nilai harapan nasabah sehingga Bank X perlu meningkatkan
kualitas layanan di beberapa kriteria. Preferensi kepuasan nasabah Bank X peringkat
pertama adalah kriteria reliability yaitu ketika nasabah mempunyai masalah, maka pihak
bank membantu memecahkan masalah. Peringkat berikutnya kriteria assurance yaitu nasabah
merasa aman dalam melakukan transaksi, kriteria tangible yaitu memiliki perlengkapan /
peralatan yang modern, kriteria reliability yaitu Bank memiliki dan menyimpan data-data
secara akurat, kriteria tangible yaitu memiliki fasilitas fisik yang bagus dan menarik.